• Как искусственный интеллект уже сегодня меняет клиентский опыт?
• Что будет дальше?
• Как изменится жизнь клиентов и сотрудников компаний?
• Позитивные и негативные сценарии развития искусственного интеллекта.
• Где место СХ эксперта в мире искусственного интеллекта?
• Как остаться первым пилотом, когда ИИ садится в кресло второго?
• Какие зоны всегда останутся за живыми людьми?
• Какие качества эксперт должен развивать сегодня, чтобы не остаться за бортом завтра?

Для кого этот мастер-класс?
Для всех без исключения: СХ экспертов и директоров, маркетологов, HRD, продуктовых команд, представителей контактных центров и руководителей компаний. Для всех, кто готов расширить свое видение, открыться возможностям и увидеть риски развития искусственного интеллекта в своей отрасли, своей компании и своей жизни.

Чем полезен?
На этом мастер-классе не будет ни «лайфхаков» и «фишек», ни конкретных инструментов или пошаговых инструкций, потому что мы вместе будем первопроходцами, которые ступают на никем неизведанную планету.

Будет новый взгляд на то, что происходит на рынке уже сегодня и понимание перспектив, что ждет завтра. Больше уверенности и ясности, что можно сделать сейчас, чтобы новая реальность не застала врасплох, и время, чтобы успеть реализовать эти решения.

Будет неожиданно, потому что Гарретт буквально разрушит привычные представления о реальности, чтобы запустить процесс размышлений и осознаний.

Будет конструктивно – Наталья по полочкам разложит перспективы и поможет собрать собственный трек развития, чтобы оставаться актуальным как эксперт и как личность завтра.

Гарретт Джонстон, международный эксперт (Лондон/Цюрих/Дублин/Москва) в области коммерческих и маркетинговых стратегий, футуролог, помогающий компаниям обнаружить и развить клиентоцентричную амбицию, миссию, видение, культуру и стратегию.

Наталья Ким, основатель Ассоциации Профессионалов Клиентского Опыта России (АПКОР), автор и ведущая международной сертифицированной программы обучения директоров по управлению клиентским опытом CCО «Chief Customer Officer»

Подсказки для построения и развития человекоцентричной культуры в компании

Программа мастер-класса

• Взгляд на процесс развития продукта и отношение к клиенту. В какой момент появляется человек, который отвечает за опыт клиента?
• Роли и зоны ответственности СХД в компании.
• Базовые требования и внутреннее состояние СХД. К чему быть готовым и как.
• Взаимодействие внутри и вне компании. Модель для СХД.
• Конфликты – всегда возможности. Извлекаем пользу для клиентов из любой ситуации.
• Где взять цифры для тех, кому они нужны. А нужны они всем, кто дает СХД бюджет и делает изменения в продукте.
• Обретение уверенности и распространение знания и отношения.
• Коучинговый подход в работе с командой и смежниками
• Репутационный рост как драйвер валидности мнения СХД

Кому полезен?
Мастер-класс адресован действующим директорам клиентского опыта/сервиса, которые хотели бы расширить свой функционал и обрести твердую позицию в компании.
А также сотрудникам Клиентского опыта и сервиса, которые хотят расти по карьерной лестнице и углублять свой профессиональный опыт.
Сотрудникам смежных специальностей мастер-класс даст возможность посмотреть на клиентский опыт как на возможность стать адвокатом клиента и научиться продвигать интересы клиента в компании.

Чем полезен?
Участники получат объемную картинку возможностей СХ внутри и вне компании, получат инструменты работы со своим внутренним состоянием как основой продвижения интересов клиента, а также на примерах других компаний смогут изменить свои повседневные практики работы.

Ведущая мастер-класса
Елизавета Рыбинская - эксперт в CX/CS/CC
30-летний опыт построения и управления контактными центрами, клиентскими службами и клиентским опытом в телекоме, финансах, ритейле/екоме, аутсорсинге услуг.
Прошла опыт CXD в Я.Маркете, Эльдорадо, Home Credit China, OGR. Коуч ICX.

В рамках мастер-класса участники смогут познакомиться с передовыми разработками ведущих университетов мира в области обучения новым компетенциям при проектировании клиентоцентричных продуктов и услуг, а также концепцией развития новых компетенций Джин Лидтки, профессора и декана Дарденовской школы бизнеса (Университет Вирджиния, США).

Мастер-класс проведет член управляющего совета Global Design Thinking Alliance и основатель одной из старейших команд в области клиентского опыта – Лаборатории Wonderfull, Мария Сташенко.

Тезисы

• Проектирование клиентоцентричных продуктов и услуг: от эмпатии до проверки гипотез
• Чему не учат в корпоративных университетах: 6 глубинных компетенций исследователей и разработчиков
• Культура любопытства: триггеры и демотиваторы для создания инноваций
• Практика иммерсии: серия упражнений на самодиагностику и развитие новых компетенций в разработке новых продуктов и услуг.

Ведущая мастер-класса
Мария Сташенко - директор АНО «Центр дизайн-мышления» в Москве. Основатель Лаборатории Wonderfull.
Член управляющего совета международного сообщества Global Design Thinking Alliance (Германия). Преподаватель Penn State University (США).
Эксперт Аналитического центра Правительства Москвы. Консультант по клиентскому опыту Администрации Мэра и Правительства Москвы, Департамента информационных технологий, Московского метрополитена, ЗАГС Московской области, Департамента социальных услуг Нижегородской области. Автор Harvard Business Review, выпускник Stanford d.school, Staffordshire University и Hochschule Anhalt.
Более 2000 проектов в области исследований, проектирования и обучения клиентоцентричным инструментам и стратегиям. Среди клиентов: Сбербанк, Microsoft, Accenture, SAP, НЛМК, Северсталь, ЧТПЗ.

Зачастую исследование клиентского опыта – единственный способ задать правильное направление развития функции и создать конкурентное преимущество вашего продукта. Но как подойти к задаче, чтобы исследования действительно помогали принимать решения, а не приводили к неправильным выводам и действиям? Часто ошибки при выборе метода исследования, планировании его дизайна или в процессе проведения опроса приводят к тому, что мы получаем искаженную картину клиентского опыта. В результате в компаниях формируются противоречивые мнения и растет недоверие к данным.

Именно этой проблеме мы и хотим посвятить мастер-класс. Мы поговорим о том, как правильно инициировать исследования клиентов, как выбирать метод и планировать дизайн опроса, как эффективно выстраивать процесс исследования от начала до конца. В дополнение мы разберемся, как подобрать подходящие CX метрики и метод анализа данных, чтобы лучше ответить на поставленные вопросы.

Мы поделимся результатами из исследования среди CX директоров 26 крупнейших российских компаний о том, как в компаниях измеряется клиентский опыт и принимаются решения по результатам исследований и, конечно, лучшими практиками нашего исследовательского агентства.
В практической части мастер-класса мы потренируемся разрабатывать дизайн исследования на конкретном бизнес-кейсе.

Программа мастер-класса

• Бизнес-вопросы, на которые можно получить ответы через исследования людей
• Основные виды исследований и задачи, которые они могут решать
• Планирование дизайна исследований: от выбора метода исследований до расчета выборки и подбора правильных метрик
• Ключевые этапы исследовательского проекта и лучшие практики, которые помогут на каждом этапе
• Подходы к анализу полученных результатов за рамками частотных распределений – как найти важное в данных и приоритизировать действия?
• Типичные ошибки при планировании и запуске исследований и как их избежать
• Практическое упражнение: планирование дизайна исследования по бизнес-кейсу
• Обзор рынка исследований: какие услуги и инструменты доступны для бизнеса

Кому полезен?
Мастер-класс будет полезен, в первую очередь, СХ-профессионалам, продуктовым менеджерам, руководителям и специалистам, в чьи задачи входит проведение исследований клиентского опыта, а также работа с их результатами.

Что получат участники?
На мастер-классе мы систематизируем все полезные знания про различные типы исследований клиентского опыта. Участники тренинга смогут с большей уверенностью формулировать задачи и обосновывать практическое применение опросных данных о клиентах в бизнес-решениях.

Ведущие мастер-класса
Анастасия Корнилова - директор департамента по развитию экспертизы и реализации проектов для клиентов ORO
Работает в сфере маркетинговых исследований с 2004 года, эксперт в методологических подходах к изучению потребительского поведения и эффективном применении результатов исследований в бизнесе клиентов. Лектор и автор курса по исследованиям потребителей в Высшей Школе Бизнеса (ВШЭ), Заведующая базовой кафедрой (ORO) по маркетинговым исследованиям в Высшей Школе Бизнеса (ВШЭ).

Наталья Горобец - лидер направления исследований клиентского опыта в ORO
Работает в сфере маркетинговых исследований с 2007 года. Эксперт в исследованиях клиентского опыта: от планирования дизайна и выбора подходящих метрик до разработки плана действий, и, главное, – их приоритизации. Спикер на CX конференциях, автор публикаций, ведущая мастер-классов. Обладает широкой кросс-индустриальной экспертизой: финансовый (банки и страховые компании) и телеком рынки, IT, автомобильный сектор, недвижимость, ритейл, fashion, eCom и т.д. Каждый год в команде проводится 120+ CX исследований.

ORO — одно из ведущих агентств маркетинговых исследований. Занимаемся маркетинговыми исследованиями для национальных и международных компаний — ведущих брендов в своих направлениях. Помогаем понимать потребителей, находить уникальные инсайты и ценные данные для принятия бизнес-решений.

Как клиенты воспринимают ваш бизнес? Какими глазами они видят ваши процессы? Как оценить опыт внутренних и внешних клиентов и улучшить его? Как правильно оценить ресурсы для улучшений и на чём в первую очередь сконцентрировать своё внимание?

Программа мастер-класса
Часть 1: Аудит вашего сервиса

• Кому и когда необходим аудит сервиса?
• Как разные роли сотрудников влияют на результат?
• С чего начинать оценку?
• Практика по проведению экспресс-аудита состояния сервиса в компаниях

Часть 2: Колесо баланса и система «Светофор». Как улучшить сервис?

• Как формировать колесо баланса вашего сервиса и почему это важно
• Приоритезация изменений – как распределить ресурсы

Часть 3: Инструменты изменений

• Эмоции внутренних и внешних клиентов – как соблюдать баланс?
• Road Map изменений – создайте свой путь улучшения менеджмента сервиса

Практическая часть: С помощью системы аудита сервиса участники оценивают свою компанию и составляют тестовый вариант колеса баланса и карту улучшения сервиса, опираясь на систему «Светофор»


Кому полезен?
Мастер-класс адресован в первую очередь собственникам бизнеса, топ-менеджерам, руководителям отделов сервиса, которым он поможет лучше понимать эмоции и опыт клиентов (как внешних, так и внутренних), определить пути трансформации и правильно распределить ресурсы для изменений опыта.

Чем полезен?
В рамках мастер-класса участники проведут аудит системы сервиса, составят «Колесо здоровья сервиса организации» и распределят задачи и идеи по системе «Светофор» для планирования проектов улучшений с максимальным возвратом инвестиций.

Что получат участники?

• Электронный аудит системы менеджмента сервиса
• Систему приоритезации задач для планирования внедрения улучшений
• Чат-бот оценки сервиса в компании

Ведущие мастер-класса
Владимир Остроменский - коммерческий директор Управляющей компании ГК «Мой медицинский центр», заведующий кафедрой акушерства и гинекологии с курсом репродуктивной медицины Академии медицинского образования им. Ф.И. Иноземцева, к.м.н., МВА, сертифицированный бизнес-тренер, преподаватель бизнес-школ ВШМ СПБГУ и ВЭШ СПБГЭу

Алёна Ангельчева - консультант в развитии клиентского сервиса и человечной корпоративной культуры, преподаватель МГУ, РАНХиГс, ВШБ, Novikov School, Swissam, основатель компании «Культура Заботы»

Тренд-конструктор «Playing the Future» («Игра в будущее») – инструмент по генерации идей на основе ведущих мировых трендов для продуктовых и сервисных команд. Тренд-конструктор был разработан в России в 2015 году и с этого момента завоевал весь мир. Электронную версию тренд-конструктора на досках Miro используют команды Стэнфорда, Массачусетского технологического института, университета Пенсильвании и других образовательных центров. Каждый год тренд-карты конструктора проходят обновление, чтобы соответствовать самым последним тенденциям мирового развития.

В формате настольной игры участники мастер-класса смогут сгенерировать более 150 идей по развитию продуктов и услуг на основе самых последних мировых потребительских, технологических, экономических и культурных трендов.

Программа:

1. Вводная по теме «Трендвотчинг: основы наблюдения и работы с трендами» и по игре Playing the Future.
2. Практическая мастерская: генерации идей при помощи тренд-конструктора Playing the Future.

• Брифинг на игру (методология и рабочие задачи)
• Игровые раунды (участники разбиваются на команды)
• Выбор ТОП-3 идей в каждой команде.
• Презентации команд (ТОП-3 идеи). Завершающая дискуссия. Обратная связь по итогам проделанной работы от эксперта

3. Знакомство со Стенфордским форсайт-методом: планирование будущего на основе CX трендов"

• Вводная лекция по Стенфордскому форсайт методу:

1. Для чего нужен форсайт? В чем разница между форсайтом и стратегическим планированием?
2. Корпоративный форсайт: новая точка отсчета стратегии и управления
3. Future triangle method
4. Как перейти от результатов форсайта к принятию стратегических решений с учетом будущего?

• Мастерская: «Кейс-урок: опыт участия эксперта в форсайте»

Ведущие:
Дмитрий Черемисин - ведущий эксперт в «Центре дизайн-мышления». Среди клиентов: Сбербанк, РЖД, Leroy Merlin, Softline, Lanit, Страховой брокер Сбербанка, ГБУ Малый бизнес Москвы, Staten, Хогарт, Связь Банк, IKEA, АФК Система, Номос Банк, Logocos Naturkosmetik и другие.

Елена Лагутина - руководитель направления по анализу трендов и ведущий курса “Трендвотчинг и анализ трендов” в Центре дизайн-мышления. Продакт-оунер по работе с картами трендов Playing the Future. A Trendwatching Game.
Руководитель проектов и старший исследователь в лаборатории клиентского опыта Wonderfull.
Мастер делового администрирования MBA Венского Университета Бизнеса (WU Executive Academy, Austria) и магистр Европейского института дизайна в Милане (IED - Istituto Europeo di Design, Milano).
С 2021 Г. бренд-амбассадор IED - Istituto Europeo di Design, Milano в России, ментор европейского Alumni Club.
Опыт управления более, чем 200 международными проектами в сфере кросс-канальных коммуникаций, трендов и диджитал (digital, SMM, CRM) (работа в международном агентстве Publicis United, Russia).

Лишь 10% наших решений являются осознанными и рациональными – остальные 90% принимаются бессознательно. Игра приглашает познакомиться с бессознательными силами, определяющими наше поведение, и использовать их для создания качественных клиентских впечатлений.

В ходе игры участники используют авторскую колоду карт, созданную мировыми экспертами по поведенческой экономике, консалтинговой компаний Renascence Consulting. В ходе командной работы мы познакомимся с когнитивными искажениями, которые влияют на наше восприятие мира, и проработаем примеры и практики, позволяющие учитывать и использовать эти искажения в ежедневной работе с клиентами.

Во время игры вы узнаете:

• Какие бывают когнитивные искажения и ловушки восприятия
• Какой позитивный и негативный эффект они могут иметь на клиентский опыт
• Как использовать эту особенность человеческого мозга, чтобы создавать более качественные клиентские впечатления

Вы научитесь использовать карты для:

• Тренингов
• Воркшопов
• Мозговых штурмов
• При проектировании клиентского опыта

Ведущая:
Ольга Гусева - управляющий партнёр INTEGRIA, Международный Сертифицированный Специалист по клиентскому опыту CCXP, Сертифицированный тренер Международной Ассоциации Профессионалов Клиентского Опыта (CXPA), Член Европейского Управляющего совета CXPA.

Наша деятельность, какой бы она ни была, может и должна давать радость, энергию и драйв. Секрет лучших мастеров в том, что они сочетают удовольствие от своей деятельности с высокими результатами и балансом в жизни. Когда у вас есть энергия, вы можете достичь чего угодно и делаете любое дело с легкостью. Как найти счастье в деятельности самому и помочь создать его для сотрудников? Приглашаем вас на игру «Счастье в деятельности».

Во время игры вы узнаете:

• Откуда взять энергию для работы и жизни
• Как создать свою формулу энергии в работе и помочь создать ее другим
• Как научиться получать и сохранять энергию там, где другие ее теряют
• Как вернуть в работу жизнь, интерес и радость
• Как получать огромное удовольствие от того, что делаешь
• Как оставаться в ресурсе и максимально эффективным в изменяющемся мире

В игре используются расширяющие кочерговые вопросы и метафорические карты. В основе игры лежит модель 7 источников Энергии в Деятельности.

Участники в ходе игры проходят источники энергии: Оптимизм, Поток, Смысл, Игра, Развитие, Влияние, Отношения.

Игра состоит из нескольких раундов (зависит от количества игроков). В каждом раунде игроки получают подсказки для работы. Обсуждение и сбор инсайтов, практик и успешных стратегий в группе.

В игровом формате через правополушарное мышление участники получат знания о внутренних источниках энергии, наполнят их личными смыслами, получат практические инструменты.

Совместно исследуют уже имеющиеся успешные стратегии и привносят в них новую энергию на действия. Через креативное мышление, которое запускает игра, создаются новые решения и план действий по реализации полученных практик и инструментов.

Ожидаемые результаты:

• участники пройдут блиц-диагностику по источникам энергии и внутренней мотивации;
• выделят свои сильные стороны для раскрытия внутреннего потенциала и определят успешные личные стратегии.
• освоят способ быстро восстанавливать энергию в условиях многозадачности.
• ментально перезагрузятся, повысят свою внутреннюю мотивацию.
• составят план на ближайший месяц, который поможет воплотить полученные инструменты в повседневной деятельности.

Ведущая:
Ольга Шувалова - коуч-консультант, бизнес-тренер, невербальный коуч, игропрактик, руководитель сертификационной программы «Директор по счастью», компания «Счастье в деятельности. Консалтинг.»